教育部办公厅关于建立完善处理群众投诉
中小学生学籍管理相关问题工作机制的通知

教基一厅函〔2014〕50号

各省、自治区、直辖市教育厅（教委），新疆生产建设兵团教育局：

  　中小学生学籍信息管理工作进入了关键期和攻坚期。根据《中小学生学籍管理办法》和《教育部关于做好全国中小学生学籍信息管理系统全面应用工作的通知》要求，为更好地服务广大学生和家长，规范处理群众投诉的各类学籍管理问题，现就建立完善有效协调处理工作机制通知如下。

　　一、责任主体。所投诉问题只涉及一所学校的，该学校的直接教育行政主管部门为处理责任单位。如涉及两所学校，两校共同的教育行政主管部门为处理责任单位。原则上，两校在同一县域的，由县级教育行政部门处理；在同一地市两个县域的，由地市级教育行政部门处理；在同一省份不同地市的，由省级教育行政部门处理；在不同省份的，由国务院教育行政部门处理。各级教育行政部门的学籍业务主管部门承办具体工作。处理层级有争议的，由上级教育行政部门裁定。

　　二、核实分办。处理责任单位对应由本级负责办理的投诉，在3个工作日内向相关单位下发核查单（附件1）核实情况，相关单位应在5个工作日内完成核查，并反馈核查单。应由下级处理的，逐级转由相应层级处理。如是来电，可直接向来电人提供下级处理问题热线电话号码。应由上级教育行政部门处理的，应及时向来电人说明情况。

　　三、办理落实。处理责任单位在核实情况之后，要在5个工作日内研究确定办理意见，并以督办单（附件2）形式逐级下发至具体承办单位。具体承办单位在收到督办单之后，应在5个工作日之内按要求办结，并填写办理情况将督办单及时逐级反馈至处理责任单位。处理责任单位在确认处理结果之后，应及时告知情况投诉人。

　　四、畅通渠道。各级教育行政部门要畅通受理群众投诉的渠道，明确投诉电话和邮箱，主动向社会公开。以学籍管理员为依托，安排人员负责受理投诉、督办解决问题。通过多种渠道做好政策宣传，为群众答疑解惑。请各省级教育行政部门将人员信息于11月15日前报送基础教育一司（附件3），形成内部工作协调省级人员名单后，发各省（区、市）使用。同时，报送本省（区、市）对外受理投诉的电话和邮箱，我部汇总后向全国公开，各省（区、市）可参照公布地市、县级电话。

　　五、运行保障。各级教育行政部门和学校要在规定时限内及时核办相关业务，避免在办业务积压。要高度重视信息数据安全保密工作，做好用户账号与密码管理、学籍数据安全使用、工作机器的病毒与木马防护等工作。省级教育行政部门要按照信息系统安全等级保护第三级要求，在2015年6月底前落实包括省级自建系统在内的中小学生学籍信息管理系统的定级备案、等级测评与整改工作。做好机房、服务器、存储、网络、操作系统、Oracle数据库、Weblogic中间件、学籍应用系统、数据交换等软硬件环境的保障服务，加强巡检与监控，及时解决运行维护问题，为系统的稳定、持续运行提供保障。

　　中小学生学籍管理工作直接关系人民群众切身利益，无一问题是小事。各地要高度重视，增强敏感性，妥善处理每一个个案，绝不能因小失大，变小成大。要通过健全机制、完善制度、落实责任，为人民群众提供更加优质便捷服务。

　　联系人:

　　教育部基础教育一司

　　张鹏010-66096341，zhangpeng@moe.edu.cn

　　教育部教育管理信息中心

　　王光伟010-83988970-820，wanggw@moe.edu.cn　　

　　附件：1.群众投诉中小学生学籍管理问题核查单

　　　　　2.群众投诉中小学生学籍管理问题督办单

　　　　　3.处理群众投诉中小学生学籍管理问题人员信息表

教育部办公厅

2014年10月22日